DEVER DE INDENIZAR NA COMPRA E VENDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS
A compra e venda de bens e serviços está sujeita a relação contratual entre fornecedor e consumidor, ensejando direitos e obrigações e deveres no cumprimento das relações de consumo.
Na hipótese de ocorrência de dano na relação contratual, provocado pelo fornecedor, (por exemplo: defeito ou má qualidade de produto, atraso na entrega, etc.), o fornecedor estará obrigado à indenizar o consumidor na proporção do dano causado e relativa aos respectivos bens e/ou serviços adquiridos.
DIREITOS ASSEGURADOS
Os compromissos fixados entre as partes no contrato de compra e venda, relativamente ao objeto da obrigação a ser realizada, a determinação do preço, modalidades de pagamento, obrigações do vendedor (fornecedor) e comprador (consumidor), o direito ao cumprimento do negócio jurídico deverá ser respeitado, o que se houver alguma violação as normas de proteção e de responsabilidade inerentes as relações de consumo, ensejará a quem deu causa a reparação do dano e o dever de indenizar.
O artigo 927 do Código Civil preceitua que “Aquele que, por ato ilícito, causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo”.
O Código de Proteção e Defesa do Consumidor - Lei 8.078/1990 - em seus artigos 18 a 20 especifica a responsabilidade sobre os produtos e serviços pelo fornecedor, o qual responde solidariamente pelos vícios causados ao consumidor quando ocorrer alguma lesão e violação nas relações de consumo.
O direito a reparação deverá ocorrer a favor do consumidor quando não for solucionado o vício pelo fornecedor em relação aos produtos:
- não duráveis e duráveis dentro do prazo de 30 dias, o que caberá ao consumidor exigir alternativamente e á sua escolha:
a) - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
b) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
c) o abatimento proporcional do preço.
- vício de quantidade na embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir alternativamente e à sua escolha:
a) o abatimento proporcional do preço;
b) complementação do peso ou medida;
c) a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios; d) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
- vícios de qualidade em relação aos produtos impróprios para consumo e que estejam em desacordo com a mensagem publicitária informada na embalagem, podendo o consumidor exigir alternativamente e à sua escolha:
a) a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
b) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
c) o abatimento proporcional do preço.
Não sendo atendidos os procedimentos previstos no Código de Proteção e Defesa do Consumidor em relação aos serviços e produtos, e os vícios não sendo sanados, cabe ao consumidor o direito de ser indenizado com a competente ação judicial de perdas e danos, em razão da publicidade enganosa e abusiva a que o produto ou serviço estiver relacionado.
A obrigação de indenizar surge em vários tipos de prestação de serviços, tais como: Transporte, Saúde e Serviços em geral.
a) Transporte: surge a obrigação na contratação dos serviços entre fornecedor e consumidor no momento em que ambos consolidam a relação jurídica ao contratar o serviço de transporte ser rodoviário, ferroviário, marítimo, e aéreo na modalidade de transporte coletivo de passageiros, bem como no transporte de coisas (produtos, encomendas, cargas) o que a falta da prestação de serviço adequado, e o não cumprimento pelas partes enseja o direito a reparação do dano.
b) Saúde: na aquisição de planos de saúde pelo consumidor e o atendimento eficaz pelo fornecedor na assistência aos serviços de saúde.
c) Serviços em geral – serviços prestados por profissionais liberais, autônomos, mediante a contratação de prestações de serviços em diversas áreas, o que a não satisfação de forma adequada no cumprimento nas relações de consumo enseja o dever de indenizar.
Base: Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/1990 - artigos 6º, 18 a 20 e artigo 986 do Código Civil Brasileiro.
AÇÕES PREVENTIVAS E CORRETIVAS
Além do conhecimento dos direitos do consumidor, recomenda-se que as empresas que vendem produtos ou prestem serviços façam ações preventivas e corretivas, tais como:
- ênfase na qualidade, buscando lançar produtos ou serviços que sejam compatíveis com as normas de segurança e durabilidade exigidas (ABNT, etc.);
- tornar efetivo todas as informações devidas ao consumidor (como manual de utilização, condições de compra e venda, contrato de serviços, etc.);
- análise do sistema de propaganda ou publicidade, antes do lançamento de campanhas, para evitar eventuais reclamações por inconsistências entre o propagado e o produto ou serviço oferecido;
- criação de canal direto de atendimento ao consumidor (SAC), através de serviço 0800 ou assemelhado;
- criação de ouvidoria do cliente (como alternativa ao SAC);
- facilitação do canal de acesso de reclamações e pleitos do cliente, através do site institucional (tanto para o SAC quanto para a ouvidoria);
- prioridade no atendimento às devoluções, trocas, reparos e outros procedimentos necessários para que os direitos do consumidor sejam plenamente satisfeitos em menor tempo possível.
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